Kvalitet på tjenester blir et stadig viktigere tema. Tjenesteyting utgjør en voksende andel av vår totale produksjon, og offentlig sektor står for mange av de mest utfordrende tjenestene samfunnet yter; de .som er knyttet til menneskers liv og helse. Tjenester utføres av mennesker og for mennesker - -mennesker som er forskjellige, har ulike behov og er i ulike situasjoner. Hvordan skal vi sikre kvalitet på slike tjenester, og hva er kvalitet på tjenester? Dette er de sentrale spørsmål boka drøfter.
Boka tar utgangspunkt i den litteratur og forskning som har foregått innen service- og tjenestekvalitet de siste par tiår. Hensikten med boka er å se sammenheng mellom ulike kvalitetsteorier og relatere disse til den offentlige, og spesielt den kommunale sektor. Hvordan skal den kommunale sektor arbeide for å bedre sin tjenestekvalitet?
Boka vil være nyttig for alle som arbeider med å bedre tjenestekvalitet en etat eller avdeling. Ut over å være et praktisk redskap, drøfter boka også mer prinsipielle sider ved utvikling av tjenestekvalitet, blant annet forhold som privatisering, rettssikkerhet og etiske sider ved offentlig tjenesteyting.